PARTE II - ENQUADRAMENTO TEÓRICO DA QUALIDADE

Resumen

Capítulo 1

1. Evolução da qualidade

2. Conceitos da qualidade

2.1. A gestão pela qualidade

2.1.1. Modelos da qualidade

2.1.2. Documentação do sistema da qualidade

2.1.3. O manual da qualidade

2.1.4. A carta da qualidade

3. Etapas do desenvolvimento do conceito da qualidade

4. Criticas ao sistema da qualidade

5. Especificações da qualidade

Capítulo 2

1. A gestão pela qualidade em bibliotecas e arquivos uma possibilidade de benchmarking com os museus

RESUMO: O sector privado, na primeira metade do século XX, movido essencialmente por razões de competitividade e imperativos de rigor, no caso da indústria bélica, aderiu aos sistemas de gestão da qualidade com o objectivo de ver os seus produtos reconhecidos publicamente através da certificação. A visibilidade e o pioneirismo que a gestão pela qualidade teve no sector privado levaram a que, ainda hoje, quando se fala em certificação de produtos e serviços se pense imediatamente em fábricas e empresas. Associa-se pois, qualidade a vantagens comerciais, ao prestígio e à fiabilidade que dá primazia a alguns serviços e produtos em detrimento de outros.

Portugal, acompanhou a tendência verificada nos restantes países desenvolvidos reconhecendo os cidadãos-clientes, neste caso beneficiários e contribuintes do serviço público, como primeiros destinatários dos serviços prestados e co-avaliadores da qualidade, através de ferramentas que captam o nível de satisfação.

O cidadão/contribuinte tem legitimidade para exigir qualidade aos serviços prestados pela administração pública. Como corolário, a sua orientação para a satisfação e participação dos utentes/clientes, dos accionistas/cidadãos, deve ser objecto continuamente partilhado.